人材活用事例 「わが社の"いいね!"」

2013年09月30日

アルバイトスタッフにイベント企画や 売上管理も

今回クローズアップするのは「手羽矢 南行徳店」

店を店長任せにして開業半年後に売り上げが半減。戦略を総入れ替えし、どん底状態から売り上げ250%に伸ばす。 成功のカギは「アルバイトの活用」にある。

  • ● 手羽先を中心に、旬の海産物などを肴として提供する地元密着型の居酒屋。千葉市若葉区の手羽矢みつわ台本店の唯一のフランチャイズ店。
  • ● 2003年3月オープン
  • ● 代表取締役/中島孝治
  • ● 店舗所在地/千葉県市川市相之川4-6-23
  • ● TEL/047-701-1088
  • ● 資本金/1000万円
  • ● 従業員数/10名 (2013年9月現在)
  • ● 年商/6500万円(2013年10月期)

「手羽先唐揚げ」や「手羽先餃子」が看板メニュー

東京メトロ東西線南行徳駅の、繁華街とは反対側の北口から徒歩3分、比較的地味な場所に居酒屋の「手羽矢 南行徳店」はある。オーナーの中島孝治さん(52歳)が、直営店3店舗を展開する「手羽矢」オーナーの石橋直和さんからのれん分けをしてもらい、2003年に開業した。ちなみにその石橋さんは、今では全国的に有名になった「手羽先餃子」を日本で最初につくった、知る人ぞ知る人だ。
「手羽矢 南行徳店」は、4人掛けテーブル席や座敷を中心に全部で60席という規模。看板メニューは、店名からわかるとおり「手羽先唐揚げ」や「手羽先餃子」だ。また、魚を中心とした日替わりのお薦めメニューや、多品種をそろえる日本酒も来店客に好評を博している。

客が書くメニュー看板は"自分の店"と思ってもらえる効果

従業員は、社員3名、アルバイト7名。週末など来店客がピーク時の体制は、厨房3名、ホール3名、洗い場1名。新人が入る場合は厚めのシフトを組む。
店に入ると、カウンターの上部にはめ込まれたメニュー看板が目に止まる。細長い板1枚ずつにそれぞれバラエティ豊かな墨文字で書かれている。
「7年前にたまたまお客さまに書いてもらったら好評で、それ以来続けています」と中島さんは説明する。正月に一斉に更新しているが、常連客が好きなメニューや酒の銘柄を書かせてほしいと予約をするという。
「連れの人に『あれは俺が書いたんだよ』と自慢しているのを見ると、"自分の店"と思ってもらえる効果を感じますね(笑)」

"独特の運営"に慣れると面白くて長続きする

「うちの運営は独特なので、普通のチェーン店で働いた経験のあるアルバイトスタッフは、最初は戸惑います。けれども、慣れると面白いせいか、皆長続きしますね」と中島さんが言うとおり、9年目を迎えている26歳の女性を筆頭に、4年目、3年目、2年目と、1年以上続いているアルバイトスタッフが大半だ。
同店の新人の時給は900円であるが、採用時から最長200時間は時給850円の研修期間を設けている。「仕事を覚えるのが速い子は、30~50時間で切り上げる場合も多い」という。同店にはマニュアルなどはなく、100%OJT。先輩スタッフがしっかり教えている。
「一生懸命の子は皆が助けますし、仕事を早く覚えますね。なるべく面接でそういう子を採用しようとしていますが、見抜けない場合もあります。ただ、うちの運営方法になじめない子は残念ですがさほど長続きせず、辞めていってしまいますね」
こうして、自ずと同店の"独特の運営"に前向きに取り組むスタッフに純化されていくわけだ。

対面で説明する"裏メニュー"は客と距離を詰めるキーファクター

同店の"独特の運営"その1は、"裏メニュー"が非常に多い、ということだ。特に、日本酒は新しい銘柄をしょっちゅう入れているという。
「当初は、新しい銘柄を入れたらいちいちメニューを直していたんですが、僕が新しいものを入れるのが好きなものだから、そのうち追いつかなくなりました。で、仕方なくメニューを使わず『対面で、直接お客に説明すればいい』と妥協したのが始まりです(笑)」
しかし、この「説明する」ことが、来店客と店の距離を詰めるキーファクターとなっているのである。ホールスタッフは、「すっきり系なら何々、ちょっと重めなら何々が入ってます」と客の好みに合う銘柄を薦めるのだ。
そもそも中島さんが「手羽矢」をのれん分けしてもらったのは、石橋さんの来店客と店の距離を近づける接客術に惚れたからだ。
「初めて『手羽矢』に入った時、女性店員が私の席に来て100種類ほどそろえた日本酒の中から『その料理にはこの3種類のお酒が合うと思います。この順番で飲むのが一番おいしいと思いますよ』とさりげなく薦めてくれまして。そのとおりに飲むと、実にうまかったんです。チェーン店のマニュアル化された接客が好きではなかった私は、強い衝撃を受けました」

お薦めメニューを毎日カード会員にメール送信

一方、その日のお薦め料理も、毎日中島さんが市場に買い出しに行って決めている。
「開店前に準備をしながら『今日はブリを買ってきて刺身にするから』というと、皆お客さまに薦めてくれます」
ちなみに、新メニューの売値もスタッフが決めている。「彼らが食べてみて、いくらだったら納得できるかで決める。その金額で割に合わなかったら、割に合うようにつくり方を変える」ということだ。
また、同店では会員カードを発行し常連客にさまざまな販売促進やサービスを行っているが、その一つに毎日のメール送信がある。中島さんから今日のお薦めを聞いたメール送信係のアルバイトスタッフは、その直後に「今日は氷見漁港に水揚げされた天然のブリが入ってま~す☆。脂が乗ってますよ~♪。お刺身にするのでぜひお寄りください♡」といった文面を考えて会員に一斉送信するのだ。

「書初め大会」や「くじ引き大会」など多彩なイベントが年がら年中

中島さんは販売促進に熱心で、毎月のようにイベントを行っている。
「例えば、毎年1月には『書初め大会』をやります。お客さまに書いてもらった作品を店内に掲示して、2週間の審査期間を設けて来店したお客さまに投票してもらい、最優秀賞や優秀賞を選びます。その期間にひっきりなしに部下を連れてきて投票させ、優秀賞をさらったお客さまもいます(笑)」
そのほかには、毎月2回、売り上げが弱いと予測する日を選び、看板メニューの「手羽先唐揚げ」3本400円のところ1本10円で出すイベントを挙行。ちなみに原価は1本30円だ。また、来店客に店のロゴがプリントされたTシャツをプレゼントし、それを着て来店したら生ビールを1杯プレゼントしたり、「日本酒スタンプラリー」「くじ引き大会」など多彩なイベントを年がら年中行っている。

アルバイトスタッフが立てるイベント企画に「ノー」は言わない

こうしたイベントは、東京ディズニーランドのリピーター対策に学んだ。「書初め大会」などに参加する来店客の中には、その様子を写真に撮ってフェイスブックなどに投稿する人も多く、それがクチコミ効果を招いているともいう。
「イベントの企画を立ててくれるのも、すべてアルバイトスタッフです。私は彼らが考えたプランに『ノー』と言ったことは1回もありません。ですから失敗もたくさんありますが、それ以上にスタッフがモチベーションを高めて自主的に取り組んでくれる効果のほうがはるかに高いです」と中島さんは目を細める。

日販20万円で500円、30万円で1000円の「大入り」

アルバイトスタッフが店の運営にモチベーション高く取り組んでいる根幹となっている要因には、売上管理まで任されていることが挙げられる。調理場の壁に書き込み式のカレンダーが掛けられており、そこには日販と累計の金額が書き込まれている。同店の日販目標金額は、客単価3300円×60席×1回転で20万円。これを達成するとカレンダーのその日の枠に小さい星のシールが貼られ、全員に500円の「大入り」が出る。30万円を超えると大きな星が貼られ、「大入り」も1000円にアップする。
「通常、飲食店の日割予算は平日と週末とでは変わりますが、その目標をうちは一律20万円にしています。そのほうがわかりやすいからです。うちは無休ですが、例えば20日の時点で累計が375万円だと25万円足りないとすぐわかります。すると、スタッフの意識も変わるんです」

ラストオーダーは稼ぎ時スタッフは積極的に"営業"する

それだけではない。中島さんは日商もタイムリーに把握するためにハンディターミナルを導入した。ただし、チェーン店のようにスタッフには「繰り返します」とは言わせていない。「繰り返す時間があるなら早く持ってこい、と思うお客さまもいる」からだ。そのハンディターミナルの導入で、ラストオーダーを取る前に20万円からいくら不足しているかがわかる。
「すると、スタッフは言われもしないのに『先週、鮭茶漬けだったので今日は海苔茶漬けでいかがですか? その後、デザートはどうなさいますか?』『ボトル入れちゃいませんか?』などと営業してくれるんです。それでたくさんラストオーダーを取り、目標に届くと調理場含めてスタッフ一同ガッツポーズです(笑)」
普通の店は機械的にラストオーダーを取っているが、そこに"気持ち"は入っていないだろう。ましてや、ラストオーダーをたくさん取ると、就業間際の仕事が増えると調理場の反発も招く店も多いはずだ。
「うちは、ラストオーダー間際に来店するお客さまも『どうぞどうぞ!』と歓迎します。ラストオーダーは稼ぎ時だからです」と中島氏さんは笑う。

「お客さまは目の前にいるぞ!」その一言で気がついた

中島さんは同店を開業する前は、飲食店向けの売り上げや仕入れ、勤怠などを管理するパッケージソフトの会社を経営していた(現在も導入したクライアントのメンテナンスのために経営中)。
「食材業者などがシステムを無償で提供する代わりに商品を買ってくれ、と取り引きする"システム0円時代"が来る」と予測し、興味があった飲食店経営への転進を図って2003年3月に開業した。翌4月、450万円の月商を上げる。「飲食店経営を甘く考えていた」という中島さんは、店の経営を店長に任せて会社経営にシフト。すると、店の売り上げは5月から急坂を転げるように下がり始め、9月には200万円強まで落ち込んでしまった。
「高額の借金もありましたし、まさにどん底状態を味わいました。そこから猛省し、いろいろな方に知恵や激励をいただきながら、やり方を変えていったのです」
そんな中島さんが今でも覚えているというのは、前職時代から付き合いのあった「つぼ八」創業者の石井誠二氏から言われた「どこを見ているんだ、お前は! お客さまは目の前にいるぞ!」の一言だったという。

アルバイトスタッフとの信頼関係が好調の何よりの要因

「苦しくなって、駅前でのチラシ配りなどにばかり関心がいって、肝心の来店してくださったお客さまへの対応に気持ちが入っていないことを自覚したのです。それ以来ですね、外に向かっての販促が必要最小限になったのは。当店の販促はすべて店内や会員のお客さまに向けて実施しています。アルバイトスタッフにすべてを任せるようにしたのも、彼らが現場を一番よく知っているからです。彼らは好きなように楽しんでやっていますよ(笑)。そんな信頼関係ができたことが、好調を維持できている何よりの要因だと思いますね」
2005年半ばから月商は平均450万円を超え、2012年12月には625万円のギネスを記録。同月から連続8カ月「過去同月来店客数新記録更新」を遂げた。現在では550万円平均が続いている。

「手羽矢」から読みとれる人材マネジメントのポイント

● 新人教育も現場に任せる
● マニュアルに頼らないことによる顧客接点づくり
● 任せた業務や考えさせた企画を否定しない(失敗を認める)
● 経営意識を植え付けるしくみづくり(売上管理まで任せる)