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人材活用事例 「わが社の"いいね!"」

2017年02月13日

『パズワク』を実現する採用プロセス

今回クローズアップするのは「りらいあコミュニケーションズ株式会社」

  • メイン写真
  • ●社名/りらいあコミュニケーションズ株式会社
    ●創業/1987年6月
    ●本社所在地/〒151-8583 東京都渋谷区代々木2-2-1 小田急サザンタワー16F
    ●資本金/442億円

今回は "応募者が集まりにくい" という課題をきっかけに、応募条件から選考方法、研修や配属方法の見直しにまで取り組んだ、りらいあコミュニケーションズ株式会社を取材しました。同社では、多様な人材に出会うことができる応募条件や選考方法、また従業員の不安に寄り添う手厚いサポート体制を導入することによって、個人のチカラをパズルのように組み合わせ活かしあう『パズワク』(パズルワーク)を実現していました。

  • 応募者全員と面接することで多様な人材と出会う

    今回取材をした大手 BPOサービス会社「りらいあコミュニケーションズ株式会社」の金沢センターでは、これまで "週5日・1日8時間勤務ができる経験者" を優先して募集を行っていました。しかし、金沢エリアでこの条件に合う応募者は思うように集まらず、課題になっていたそうです。そこで金沢センターでは、2015年度から週3日・1日4時間から勤務できるように条件を変更。また、応募条件の緩和にとどまらず、書類選考を一切廃止。応募したすべての方と面接で会うことにしたそうです。

    統括マネジャーの太田さんは、「面接で大切にしているところは、働き始めてすぐに戦力になるかどうかではありません。学ぶ意欲があるか、将来的に活躍してくれそうかを見ています」と話していました。今までの採用基準とは打って変わり、 "働くスキルがどれだけあるか" ではなく、 "人として信頼できる" "真面目に働いてくれる" "人の話をちゃんと聞ける" など、今後の育成を前提とした視点で採用するようになりました。

  • 写真1金沢センター統括マネジャー 太田浩明さん

  • 「もう一度、働きたい」条件があう会社は?

  • りらいあコミュニケーションズが採用の幅を広げたことで、応募した竹中久美さん(47歳)。竹中さんは、高校生と大学生のお子さんがいらっしゃいます。学校を卒業後、企業の総務・受付や、ブライダル業界でのドレスコーディネーターの仕事を経験したそうです。結婚後も旦那様が経営する美容室で受付や事務、経理を行っていましたが、お子さんに手がかからなくなった45歳のころ、「社会で自分の力がどれだけ通用するのか知りたい」と思い、再び企業で働くことを決意。竹中さんは働くことが好きで、家族以外の人と仕事で触れあう時間も、自分にとってとても貴重な時間だと考えていたそうです。

    働くことを決意した竹中さんは、早速いくつかの会社に応募。ところがほとんどすべての会社は書類選考で落ちてしまい、面接まで進んだことは一度もなかったそうです。「なんとなく、年齢制限などで選考が進まないと感じていた」と話す竹中さん。りらいあコミュニケーションズから面接の連絡があったときは、「やっと会って話せると、とても嬉しかった」と話してくれました。

  • 手厚いサポートで安心して働ける職場作りを

  • りらいあコミュニケーションズでは、採用後も働きやすい環境をつくるため、手厚いサポート体制を整えています。まず採用後は、オリエンテーションのような形で、3日間の研修を行います。ここでは、会社概要や守秘義務、電話対応に必要なビジネスマナーや受け答えについて勉強。その後はコールセンターの教育機関としてアウトバウンド部門に配属され、1ヶ月以上にわたり一人で働けるようになるための準備を行います。いきなり一人で電話をかけるのではなく、4人のスタッフにつき1人のSV(スーパーバイザー)が付いて丁寧にフォロー。お客様との電話のやりとりをSVがそばで見守ってくれ、言葉遣いから業界に応じた切り返しトークまで、一つひとつ丁寧にフィードバックをくれます。また、初めてのときはベテランの先輩が隣についてくれるなど、職場全体で助けあい育てあう環境作りがされています。

  • 仕事を通じて学ぶこと、成果を出すことが嬉しい

  • 無事、面接を通過し採用された竹中さん。「働くのは約20年ぶりということもあり、新しく仕事を始める楽しみや気合と同時に、不安も大きかった」と話してくれました。しかし、りらいあコミュニケーションズでは、入社後のサポート体制が整っているため、安心して仕事を始めることができたといいます。コールセンターの仕事には正解がなく、自分が一番お客様に伝えやすい、自分だけのマニュアルを作ることが大切だ、とSVに教わった竹中さん。自分らしい顧客対応とは何かを考えながらの仕事は、日々学びが多くとても勉強になると嬉しそうに語ってくれました。

  • 竹中さんと一緒に働くのが、宮崎那奈さん(19歳)。高校卒業後、飲食業界でのアルバイトを経験後、事務の仕事がしたいと思い、りらいあコミュニケーションズに応募。オフィスワークやコールセンターでの仕事が未経験だったため、本当に自分が役に立つのかが不安だったそうです。しかし3日間のオリエンテーション研修で社会人としての基礎知識を勉強できたため、働くことへの不安が少し和らぎました。また、「電話対応での声のトーンやイントネーションがなぜ大切なのか、など具体的に業務に繋がる基礎知識や意義を研修の時点で勉強できたのはよかった」と話していました。今では週5日8時間の勤務をする宮崎さん。電話対応とプラスしてメールでの顧客対応担当としても活躍。「アウトバウンドの仕事では受注した時が一番嬉しい」と頼もしく働いています。

  • 写真1初めてのオフィスワークも手厚い研修で楽しんで働いている宮崎那奈さん(19歳)

  • 新しい採用プロセスで、新しい人材と出会う

  • 採用の幅を広げることで、今まで出会えていなかったような人材に出会うことができるようになった、りらいあコミュニケーションズ。多様な人材がいることで、一人ひとりの個性をパズルのように組み合わせて働く『パズワク』がスムーズに行われるようになっています。

    「実際に会って話す」ことを大切にし、応募者全員と行う面接。働くスタッフの "失敗したらどうしよう" "役に立たなかったらどうしよう" などの不安な気持ちをできる限りサポートするために整えられた研修や体制。長期間にわたる手厚いサポートを受け、それぞれの適性にあった配属がされるので、スタッフの満足度も高まっています。

    現在では40代以上の応募が多くなっており、50〜60代のスタッフも活躍しています。将来的には、もっと多くの方が働けるように、退職した方のセカンドキャリアとしての職場作りを目指しているとのこと。りらいあコミュニケーションズの採用・育成方法は、新しいモデルとなっていくのかも知れません。

    「パズワク」についての詳細はこちらをご覧ください。

    パズワク

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